Incident Manager

Calling all innovators – find your future at Fiserv. We’re Fiserv, a global leader in Fintech and payments, and we move money and information in a way that moves the world. We connect financial institutions, corporations, merchants, and consumers to one another millions of times a day – quickly, reliably, and securely. Any time you swipe your credit card, pay through a mobile app, or withdraw money from the bank, we’re involved. If you want to make an impact on a global scale, come make a difference at Fiserv. Job Title Incident Manager ¿Qué hace un Incident Manager exitoso en Fiserv? Un Incident Manager exitoso en Fiserv lidera una respuesta ágil, estructurada y colaborativa ante incidentes críticos para proteger la continuidad del negocio y la experiencia del cliente. En este rol, actuarás como el punto central de coordinación durante incidentes mayores y P1/P2 no mayores en la región LAN, incluyendo CAC, Colombia y México. Serás responsable de impulsar la restauración rápida de los servicios, minimizar el impacto al negocio y fortalecer la efectividad de los procesos de Incident Management a través de la gobernanza, la mejora continua y la colaboración entre equipos técnicos, operativos, proveedores y áreas de negocio. También apoyarás al Production Support Manager en la estabilidad del servicio, la excelencia operativa, la resiliencia de las plataformas, la prevención de incidentes y la mejora continua de plataformas y servicios críticos alineados con los objetivos regionales del negocio. Lo que harás: Liderar la gestión integral de incidentes mayores y de incidentes P1 y P2 no mayores en la región LAN, incluyendo CAC, Colombia y México. Coordinar la respuesta técnica durante interrupciones del servicio para asegurar una recuperación rápida y la restauración de los servicios del negocio. Establecer prioridades de incidentes, rutas de escalamiento y acciones de respuesta durante incidentes críticos. Dirigir llamadas de coordinación de incidentes y proporcionar comunicaciones ejecutivas claras, oportunas y consistentes. Asegurar el cumplimiento de políticas, estándares y procedimientos de Incident Management en las operaciones regionales. Mantener KPI, reportes y tableros operativos de Incident Management. Monitorear tendencias de incidentes e identificar oportunidades de mejora. Garantizar que los registros de incidentes sean completos, precisos y cumplan con los lineamientos establecidos. Actuar como el principal punto de comunicación durante incidentes mayores con liderazgo ejecutivo y stakeholders del negocio. Coordinar comunicaciones con las áreas de Client Service y Service Delivery Managers. Asegurar mensajes claros y consistentes a lo largo del ciclo de vida de los incidentes. Facilitar la transición adecuada de Incident Management hacia Problem Management. Validar la finalización del análisis de causa raíz (RCA) y dar seguimiento a acciones correctivas y preventivas. Apoyar la identificación de problemas recurrentes y riesgos sistémicos. Apoyar ejercicios de Business Continuity y Disaster Recovery. Liderar revisiones post-incidente y sesiones de lecciones aprendidas. Mejorar procesos, herramientas y procedimientos de coordinación de incidentes. Impulsar la adopción de mejores prácticas ITIL e iniciativas de madurez operativa. Apoyar al Production Support Manager en la estabilidad del servicio, la resiliencia operativa y la mejora continua del soporte a producción en la región LAN. Lo que necesitas: Título universitario en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación, Ingeniería, Administración de Empresas o un campo relacionado. 3+ años de experiencia en Incident Management, Service Management, IT Operations o Production Support dentro de empresas de servicios transaccionales, como servicios financieros, pagos, fintech o banca. Experiencia demostrada gestionando incidentes de alta severidad en entornos complejos y multinacionales. Sólida